Tinjauan Pustaka

Penelitian yang pernah dilakukan mengenai penerapan knowledge management:

1. Hewlett-Packard

Sejak berdiri tahun 1972, baru mulai tahun 1994 First Chicago Bank menerapkan program kualitas pelayanan. Program ini semakin berkembang setelah First Chicago Bank pada tahun 1996 menerapkan manajemen kualitas dengan fokus kegiatan pada pemenuhan pelayanan yang melebihi harapan customer. Motonya adalah “meeting or exceeding customer expectation”. Untuk itu, First Chic ago Bank membangun suatu model untuk mengetahui dan mengukur kesalahan-kesalahan yang sering terjadi (defective model) yang berdampak kepada kualitas pelayanan. Berdasarkan pengukuran tersebut kemudian First Chicago Bank melakukan beberapa langkah perbaikan antara lain dengan mengembangkan phone banking program dan power up your banking. Beberapa tahun kemudian jumlah customer First Chicago Bank bertambah dan hampir 80% customer menggunakan sistem ini. Kunci sukses dari program ini tidak terlepas dari program pelatihan untuk menanamkan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan dan besarnya perhatian dan partisipasi aktif dari semua jajaran manajemen dan pegawai First Chicago Bank.

2. Andersen Consulting

Di Andersen Consulting terdapat 2 bentuk penerapan knowledge management yaitu Knowledge Exchange (KX) dan Knowledge Center Network (KCN). Knowledge exchange adalah database dari berbagai hasil kerja Andersen Consulting di seluruh dunia yang terbagi atas kompetensi, market offering, kebijakan dan prosedur kerja, dan sebagainya. Semua pegawai Andersen Consulting dapat belajar mengenai teori, metodologi, dan perbandingan kasus. Disamping itu, terdapat pula fasilitas search guide yang diberi istilah yellow pages. Data-data ini tersimpan dalam server Andersen Consulting di seluruh dunia. Sedangkan knowledge center network adalah suatu konsep perpustakaan maya. Di knowledge center network ini terdapat petugas yang hanya menggali berbagai penelitian pasar hingga yang bertugas secara kompleks seperti mensintesa dan mengelola penelitian bagi pengembangan bisnis Andersen Consulting.

3. First Chicago Bank

Sejak berdiri tahun 1972, baru mulai tahun 1994 First Chicago Bank menerapkan program kualitas pelayanan. Program ini semakin berkembang setelah First Chicago Bank pada tahun 1996 menerapkan manajemen kualitas dengan fokus kegiatan pada pemenuhan pelayanan yang melebihi harapan customer. Motonya adalah “meeting or exceeding customer expectation”. Untuk itu, First Chic ago Bank membangun suatu model untuk mengetahui dan mengukur kesalahan-kesalahan yang sering terjadi (defective model) yang berdampak kepada kualitas pelayanan. Berdasarkan pengukuran tersebut kemudian First Chicago Bankbertambah dan hampir 80% customer menggunakan sistem ini. Kunci sukses dari program ini tidak terlepas dari program pelatihan untuk menanamkan kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan dan besarnya perhatian dan partisipasi aktif dari semua jajaran manajemen dan pegawai First Chicago Bank.

4. Wachovia Bank

Wachovia Bank memiliki moto “superior service through teamwork”. Wachovia Bank sangat memperhatikan pelayanan kepada nasabah sehingga kualitas pelayanan telah menjadi budaya perusahaan. Sebagai contoh, apabila suatu ketika customer memiliki masalah atau keluhan tentang pelayanan bank, maka pegawai wajib memberikan respon pada hari yang sama disertai dengan solusi atau laporan perkembangan. Disamping itu, pegawai diberi wewenang untuk mengambil keputusan sehingga respon dapat dilakukan secara cepat. Hampir sebagian besar pegawai Wachovia Bank direkrut langsung dari sekolah-sekolah dan universitas dan ditraining sesuai dengan budaya Wachovia Bank. Wachovia Bank beranggapan bahwa kualitas pelayanan adalah kombinasi customer feedback, training, pengukuran kinerja, reward, dan teknologi.